Pelatihan dan Pengembangan Kualitas Agent Call Center BRI

Pelatihan dan pengembangan merupakan suatu usaha yang terencana untuk memfasilitasi pembelajaran tentang pekerjaan yang berkaitan dengan pengetahuan, keahlian dan perilaku oleh para pegawai. Tujuan dari pelatihan dan pengembangan adalah untuk meningkatkan produktivitas, mutu, ketepatan dalam perencanaan SDM. Keselamatan dan kesehatan kerja dan menghindari keusangan.

          Dalam rangka meningkatkan kualitas dan kompetensi agent call center Bank BRI Div. Layanan memberikan pelatihan atau pembekalan untuk mengetahui cara kerja, prosedur dan penggunaan aplikasi perbankan Bank BRI. Sebelum para karyawan atau agent call center bertugas melayani nasabah mereka akan diberikan pelatihan dikelas kantor selama kurang lebih 2 minggu.

           Agent call center akan diberikan pelatihan dan pengembangan di PUSDIKLAT BRI selama kurang lebih 2 minggu untuk meningkatkan kualitas, kompetensi dan pengetahuan. Selama diklat berlangsung agent call center diharapkan bisa memahami dengan baik materi yang diberikan oleh pemateri setiap harinya.  

Materi yang diberikan berupa :

1.    Sikap call center (attitude)

     Fungsi dari cell center, memahami kebutuhan dan harapan customer, memahami sikap      positif pelayanan dan kualitas.

2.    Pengetahuan call center (knowledge)

     Lingkungan kerja, teknologi, tugas multitasking serta disiplin dan penilaian kerja call            center

3.    Keahlian call center (skill)

    Komunikasi interpersonal, teknik berbicara, komunikasi empati dan asertif, teknik               melayani melalui telepon, menyapa dan mendengarkan kebutuhan nasabah,                       kemampuan mengendalikan nasabah dan solusi nasabah.

4.    Simulasi (practice)

     Simulasi / roleplay dengan peralatan call center

Setelah semua materi diberikan agent call center harus dapat memahami dan mengaplikasikannya pada saat melayani nasabah secara langsung via telepon. Cara ini dilakukan untuk meningkatkan produktivitas agent dan bisa melayani nasabah dengan baik sesuai dengan prosedur yang telah ada.  Setelah agent sudah bertugas sesuai dengan ketentuannya setiap minggu agent akan diberikan latihan / roleplay yang bertujuan untuk menjaga / meningkatkan kemampuan para agent. Materi yang diberikan berupa ketentuan baru yang harus dijalankan, pengetahuan produk, berlatih percakapan dengan baik  dan diberikan arahan apabila belum sesuai dengan ketentuan yang telah ada. Dengan begini diharapkan agent call center BRI akan mempunyai kualitas yang unggul dalam melayani nasabah.